Terry Thompson, Surrey (Colombie-Britannique), mentor de la FCJE, tthompson15@verizon.net

La formation est souvent l’une des mesures nécessaires pour améliorer le degré d’autonomie d’une personne. Les programmes de formation sont généralement offerts à l’interne par l’entreprise ou à l’externe par des tiers. Plusieurs programmes (et particulièrement ceux qui sont organisés à l’interne) omettent deux composantes essentielles. Conséquemment, la personne qui reçoit la formation ne peut offrir un rendement répondant aux attentes.

Les deux composantes les plus souvent omises sont :

  1. un test visant à démontrer que la personne fait maintenant preuve d’autonomie dans l’exécution des tâches pour lesquelles elle a été formée, une fois l’apprentissage terminé;
  2. la reconnaissance des « superutilisateurs » et des « performeurs » qui poussent l’exécution au-delà des exigences de base et peuvent offrir aux membres de leur équipe des conseils supplémentaires pour améliorer leur rendement.

Voici des exemples classiques illustrant l’omission de la première composante :

Premier scénario :  

Supposons qu’un nouveau logiciel vient d’être installé au sein de l’entreprise. Le fournisseur du produit offre une formation « universelle » à l’intention des employés qui utiliseront son logiciel, mais omet d’y inclure un test d’autonomie. Vous devinez la suite : plusieurs des employés nouvellement formés, n’étant pas encore tout à fait familiers avec l’utilisation du logiciel et n’ayant pas eu l’occasion de démontrer leur manque d’autonomie, doivent maintenant l’utiliser sans supervision. Des problèmes surviennent et on pointe plus souvent le logiciel du doigt que la formation. Si on avait pris le temps de déterminer quels employés manquent d’autonomie avant de lancer l’utilisation du nouveau logiciel, on aurait évité beaucoup d’angoisse (et de dépenses, probablement).

Deuxième scénario :

Imaginez que votre nouveau personnel des ventes vient de terminer sa formation et que vous avez omis d’inclure des tests d’autonomie (disons au moyen d’un jeu de rôle), ce qui se traduit par le fait que les nouveaux vendeurs s’exercent sur les clients potentiels et existants – obtenant souvent des résultats mitigés. Souhaitez-vous réellement que vos clients éventuels et existants soient des cobayes visant à tester l’autonomie du personnel des ventes?

La deuxième composante (identifier les superutilisateurs) s’applique surtout dans les situations où un certain nombre de personnes reçoivent une formation, comme dans l’exemple du nouveau logiciel. Il arrive assez fréquemment que des personnes très motivées et compétentes développent un savoir-faire beaucoup plus étendu que ce que la formation de base propose. Des efforts devraient être faits pour identifier, reconnaître et récompenser ces personnes et transmettre leurs astuces aux autres employés qui pourront ainsi améliorer leur degré d’autonomie. Le secteur des ventes en est un autre où les superutilisateurs devraient être identifiés et leurs méthodes communiquées aux autres membres de l’équipe.

La formation confirme souvent l’adage : « Si l’on n’a jamais assez de temps pour bien faire les choses du premier coup, on en a toujours assez la deuxième fois. » Faites les choses comme il se doit la première fois, notamment en vous assurant que vos employés font preuve d’autonomie, après avoir reçu leur formation.

Si vous avez des questions ou des commentaires à formuler au sujet de cet article, veuillez communiquer avec moi par courriel, à tthompson15@verizon.net ©

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